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服务客户就是营销自己,销售和服务是什么关系

日期:来源:服务客户就是营销自己收集编辑:自己开店创业做什么

销售和服务是什么关系

销售的本身就是服务,你销售的就为客户提供需求服务的。

第一,销售行业就是服务行业,要亲和待人,诚信待人,你让客户购买你的产品的时候不是在买东西,而是一种特别的享受,这就是销售的最高境界了。

第二,你买东西的时候为什么要买呢,是因为你有这样的需求,你的客户也是一样的,他有这样的需求,所以你是给客户提供需求服务的,你的服务好了,你才有业绩

第三,客户购买东西是肯定有问题要问,你就是为客户解答问题的,你的解答好,那客户就会买单啊你说销售是不是服务行业,你的产品能给客户带来帮助,是不是服务行业?

传统营销和服务营销的区别

服务营销与传统营销的区别服务营销是与传统营销相对应的一个概念。以有形产品为主的营销活动称为传统营销,以无形服务为主的营销活动称为服务营销。相对服务营销而言,传统营销习惯以提高市场占有率为最大目标。从20世纪80年代以来,随着科技的进步和消费文化与心理的变迁,市场环境也发生了巨变,市场竞争在内涵上日趋复杂。在传统营销观念支撑下的企业,往往关注市场份额,将战略的重点放在销售与形象宣传上,从而忽视了对客户的服务以及长期关系的建立,其结果是企业在获得较高的市场份额的同时,利润反而下降。鉴于此,人们逐渐认识到,客户的满意与忠诚巳成为决定利润的主要因素,有着较高客户忠诚度的企业往往将能获取更多的利润。

  服务营销更着重客户的满意与忠诚,即通过取得客户的满意和忠诚来促进互利互惠的交换,发展客户与企业及其产品之间的连续交往,以提高客户价值、开拓市场能量、培育和提高企业的核心竞争力,最终获取适当的利润和企业的长远发展。具体而言,服务营销与传统营销有以下几个方面的区别:

  首先是研究对象的差异。传统营销是以生产企业的整体营销行为作为研究对象,服务营销则以服务企业的行为和产品营销中的服务环节作为研究对象。服务业与一般生产企业的营销行为存在一定的差异。其次是服务营销强调对客户的管理。服务过程是服务提供与服务消费的统一过程,服务提供过程也是客户参与的过程,因而服务营销必须把对客户的管理纳入服务营销管理的轨道,以客户对服务的期望为依据,开展针对性营销。传统营销强调的是以市场消费者为中心,满足消费需求,具有一般性,因而不涉及对客户管理的具体内容。再次是对待质量问题的着眼点不同。传统营销强调产品的全面营销质量,注重质量的标准化、合格认证等。服务营销重点研究的是质量控制。质量控制问题之所以成为服务营销区别于传统营销的重要问题之一,就在于服务质量很难像有形产品那样用统一的质量标准来衡量,其缺点和不足不易被发现和改进,因而要注重研究服务质量的过程控制,包括建立服务标准和规范、重视人员的选拔和培训、加强与客户沟通以及妥善处理客户投诉等。第四是服务营销强调内部营销管理。服务过程是服务人员与客户广泛接触的过程,服务感受的优劣、质量的好坏不仅取决于服务人员的素质,也与企业流程、客户行为密切相关,职工与客户都是服务质量的重要组成部分,因此十分重视对人的研究。传统营销也会涉及人,但传统营销中的人只是商品买卖行为的承担者,而不是产品本身的构成因素。

顾客后还有顾客,服务的开始才是销售的开始。

谢谢你对我提问的来之不易的爱情问题的回答!我已经好几年没回答别人的问题了,今天看到你的销售问题,刚好我擅长的是这个,在这里提一下我粗浅的回答: " 顾客后还有顾客,服务的开始才是销售的开始。" 这句话适用于任何的行业. 不管做什么生意,怎么样拉到最多的客户才是最重要的,一个产品不管我们如何去宣传他就只有这么大的广告面,如何才能扩大客户源呢>?那主要就是在已有的客户身上来发展了,客户有朋友吧,客户的朋友有自己的朋友吧,客户朋友的朋友呢......就象一个雪球越滚越大,最后你应该会知道是什么情况了.这就是"顾客后还有顾客".而相同的"服务的开始才是销售的开始"就好理解了,现今做什么生意,服务总是放在第一的,公司的服务就象一个人给别人的第一形象,你给别人的形象很好的话,那么你就踏出了成功的第一步,别人就不会刻意去抵触你(人潜意识很很抵触陌生的人),那么他在不抵触你甚至看好你的情况下,你还不能做好你的业务的话,那么这就是个人能力或者产品的问题了.这个比方你应该看得懂吧.

浅谈如何提高服务营销水平

要实现营销上水平,就必须把握市场真实需求,大力抓好品牌培育,切实提升服务水平。作为基层一线营销人员,首先应当强化服务意识,确立服务营销理念,为零售客户提供个性化的优质服务。 牢固树立服务营销理念 现代市场营销中的服务营销,是贯穿于实体商品营销全过程的一种营销方式。有别于其他营销方式的是,它把服务当作核心理念和根本手段。近年来,市场营销环境和人们的消费需求、消费观念发生了巨大变化。市场竞争环境日益趋向公平有序,人们的消费观念也由关注产品本身向关注心理满足与精神享受转变。需要充分认识的是,卷烟实体产品的价值和企业的经济效益,是通过零售客户的经营行为实现的。企业的营销工作,只有围绕零售客户展开,为他们提供优质的服务,并与他们建立起互利共赢的客我关系,才能打牢持续发展的基础。卷烟商业企业切实有效地开展服务营销,是赢得客户、赢得市场,全面提升企业竞争力的必然选择。一线营销人员,必须把为客户提供感觉被尊重、获得心理满足的个性化服务作为第一要务,以优质服务打造联系客户的桥梁,真正提高客户的满意度和忠诚度。 服务营销需要真情付出 服务营销的核心理念,是要以客户的需要为出发点和落脚点,要求营销人员在工作过程中真情投入、真诚服务。从端正态度做起。营销人员是企业营销策略的宣传员,沟通客户的联络员,品牌培育的实施者,服务措施的执行者,直接面对广大客户。他们的一言一行所包含的或开朗或消沉的情绪,会直接影响到客户的心理感受。因此,从某种程度上说,营销人员的工作态度是反映服务营销工作优劣的晴雨表。营销人员需要深刻认识到自身角色的重要性,认真履行岗位职责,以平等、诚恳的态度开展工作。以真情投入服务。企业实施营销策略、培育卷烟品牌、推行订单供货,需要客户的配合和支持。对此,营销人员应有充分的认识,要把客户作为相互合作、共同成长的伙伴,用心对待、以情沟通,站在客户的角度去解决他们的困难、倾听他们的意见。要特别注意把对他们的主动帮助和关怀延伸到业务经营范围之外,帮助他们解决生活中遇到的困难。只有取得客户的接纳和信赖,消除彼此之间的距离感,互相理解、互相包容、互相支持,才能实现工作效能最优化。 勤学善用服务营销技能 对营销人员而言,服务营销技能的内容和要求是丰富的、多方面的,一个营销人员主要应从以下几方面着手,加强学习,不断提升。注重了解行业改革发展趋向。通过学习、领会和贯彻国家局文件、会议精神和重大工作部署,了解卷烟市场环境、行业政策导向、改革创新举措等,从而把握工作方向,明确工作职责,增强服务营销工作的主动性、针对性和有效性。$page$熟练掌握专业技能。一是着重提高分析市场和把握客户情况的能力。通过调查和分析,全面掌握本辖区内卷烟市场和零售客户的基本情况,如地理环境、交通条件、社会消费水平和习惯,以及客户经营布局、经营能力等。尤其要学会分析辖区内的市场卷烟销量、销售品牌结构、历史销量对比、导致市场销量发生变化的原因等,从而获取制订卷烟销售计划、指导客户经营的基本依据。二是全面掌握卷烟商品营销的技能。卷烟商品营销员职业技能鉴定,为营销人员学习专业知识、掌握营销技能建立了基本标准,提出了明确要求。营销人员必须全面系统地学习研究,切实做到真学、真懂、会用。营销人员要不断提升自身素质,结合实际工作中的常见问题、疑点难点和实践体会,加深学习。要学用结合,把书本知识与工作实践融汇贯通,有效提高服务营销能力。不断提高沟通水平。由于要与客户近距离沟通,情绪、态度、氛围等都影响着沟通效果,因此,营销人员要掌握多方面的沟通方法和技巧。在与客户沟通时,首先要调整好自己的情绪,摆正自身的态度,以达到预期的沟通效果。营销人员要注意认真细致地观察客户在当时环境、氛围下的情绪、态度,使沟通在客户乐于接受的意愿下顺利进行。行业形势在不断发展,目标要求在不断变化,营销人员要胜任本职工作,必须立足岗位,努力学习,勤于实践,不断提高。

服务营销的意义拜托各位大神

说到服务营销观念不能不提到服务营销,早在20世纪70年代,当时全球经济在二次世界大战结束后的几十年中得到了飞速发展,人民生活水平不断提高,服务业由此也得到迅速发展。营销理论界对服务营销的特性开始予以越来越多的关注。1981年布姆斯和比特纳(Booms and Bitner)建议在传统市场营销理论4Ps的基础上增加三个“服务性的P”,即:人( People )、过程( Process)、物质环境(Physical Evidence)。7Ps的核心在于: 1、揭示了员工的参与对整个营销活动的重要意义。企业员工是企业组织的主体,每个员工做的每件事都将是客户对企业服务感受的一部分,都将对企业的形象产生一定的影响。应让每个员工都积极主动地参与到企业的经营管理决策中来,真正发挥员工的主人翁地位。 2、企业应关注在为用户提供服务时的全过程,通过互动沟通了解客户在此过程中的感受,使客户成为服务营销过程的参与者,从而及时改进自己的服务来满足客户的期望。企业营销也应重视内部各部门之间分工与合作过程的管理,因为营销是一个由各部门协作、全体员工共同参与的活动,而部门之间的有效分工与合作是营销活动实现的根本保证。 那么7Ps是否只适合服务业呢?正如中南财经政法大学企业管理博士王成慧所说:“服务营销7Ps虽然是针对服务业的特殊性而提出的,但其理论价值和实践上的指导意义却不仅仅限于服务营销的范畴,它对整个营销理论乃至企业理论的发展都有启迪”。7Ps的后三个P正是正在兴起的服务营销观念的体现。 我们再看看服务业与产品制造业的本质区别在哪里。从表面上看,服务业(如酒店、旅游、运输、教育、电信等)为顾客提供的是服务而不是有型的产品。所以以贝特森、萧斯塔克、贝瑞等为代表,他们归纳和概括出了服务业具有不可感知性、不可分离性、差异性、不可贮存性等特征。但细究一下,酒店的设施、运输的工具、电信的网络设备又似乎具有某些产品的特征。于是萧斯塔克根据产品中所包含的有形商品和无形服务的比重的不同,提出了 “从可感知到不可感知的连续谱系理论”,指出在现实经济生活中纯粹的有形商品或无形服务都是很少见的。这就把服务业与产品制造业联系起来了。反过来,如果我们把企业生产或提供的产品看作企业为用户提供某一方面服务的媒介,我们似乎又可将普通行业看作服务业。也就是说,服务业与普通行业并没有本质的不同,其区别仅仅在于服务业用于为用户提供服务的媒介是无形的、或虽有形但与他人共用的。因此任何一个以赢利为目标的企业都可归属为服务企业,而任何产品(不论是有形或无形的)都可视为企业向用户提供服务的媒介。这就是服务营销观念基本原理。 服务营销作为一种各行业普遍适应的观念提出在营销理论界尚未见有专着问世,但不少学者和企业家都认识到服务对企业长期发展和形成竞争优势至关重要,也提出了很多新的服务理念。近十几年出现的关系营销、整合营销、客户关系管理(CRM)等理论其核心也蕴涵着服务营销观念。在企业营销实践中以服务为导向而获得成功的企业也并不鲜见。在中央电视台2003年12月的“对话”节目中,海尔的掌门人张瑞敏再次强调“我信奉的是:用户永远是对的”(“用户永远是对的”是一种观念,不是逻辑判断,所以不要去问:用户怎么可能永远是对的呢?),“帮助用户成功就是企业的成功”,“海尔卖的不是产品,而是为用户提供某个方面服务的全面解决方案”,这就是最朴素的服务营销观念。他是这么说的,也是这么做的。19年来,海尔在他这种为用户真诚服务的观念影响下,从一个频临倒闭的小国企成为今天国际知名的跨国公司。在美国,海尔为了针对学生市场生产一种小冰箱,多次到校园向学生咨询,了解他们的需求,推出了深受学生欢迎的课桌式冰箱、电脑桌式冰箱,一举占领美国小型冰箱市场的半壁江山。希尔顿饭店是全球着名的跨国大公司,希尔顿本人也被誉为美国“旅馆大王”。有人询问希尔顿的经营诀窍,希尔顿的回答是:“请你在离开我的希尔顿饭店时留下改进意见,当你再次光临我的饭店时就不再会有相同的意见———这就是我的经营诀窍”。成功的因素是多方面的,但好的服务意识已是企业获得成功必不可少的条件。 二、服务营销观念与市场营销观念的区别 服务营销观念与市场营销观念有着质的不同,市场营销观念是以市场为导向,企业的营销活动是围绕市场需求来做的,虽然它也重视产品的售后服务,但认为售后服务是解决产品的售后维修,认为售后服务部门是成本中心而不是利润中心,认为做好售后服务是为了推销出更多的产品。 服务营销观念是以服务为导向,企业营销的是服务,服务是企业从产品设计、生产、广告宣传、销售安装、售后服务等各个部门的事,甚至是每一位员工的事。售后服务也不是成本消耗部门,企业的产品在经过每一个部门都被赋予了新的增值。在服务营销观念下,企业关心的不仅是产品是否成功售出,更注重的是用户在享受企业通过有形或无形的产品所提供的服务的全过程感受。因此企业将更积极主动地关注售后维修保养、收集用户对产品的意见和建议并及时反馈给产品设计开发部门,以便不断推出能满足甚至超出用户预期的新产品。同时在可能的情况下对已售出的产品进行改进或升级服务。 从服务营销观念理解,用户购买了你的产品,你的营销工作仅仅是开始而不是结束。对用户而言,产品的价值体现在服务期内能否满足用户的需求。例如,一个移动通信用户选择了你的网络,购买了你的手机和SIM卡,显然买方与卖方的交易并没有结束,真正的交易在今后该用户长期使用你提供的网络通信服务并按时缴纳通信费,手机和SIM卡只是你向用户提供电信服务的媒介。同样,生产空调产品的企业,当用户购买了你的空调时也可看作营销工作的开始,因为用户买空调器不是最终目的,而是买由你提供的室内温度自动控制服务,只是用户已为这种服务预支了今后若干时间的服务费而已。在这里,空调器也只是你向用户提供室内温度自动控制服务的媒介。显然,这种观念与传统的市场营销观念有质的不同。你将不再认为售后服务是成本中心,是不产生利润的。实际上这种观念给用户留下的体验是完全不同的,这将使企业与用户建立长久的、良好的客户关系,为企业积累宝贵的用户资源。

服务营销的理论

服务营销(Services Marketing)

服务营销的定义

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下,为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务作为一种营销组合要素,真正引起人们重视的是本世纪80年代后期,这时期,由于科学技术的进步和社会生产力的显着提高,产业升级和生产的专业化发展日益加速,一方面使产品的服务含量,即产品的服务密集度日益增大。另一方面,随着劳动生产率的提高,市场转向买方市场,消费者随着收人水平提高,他们的消费需求也逐渐发生变化,需求层次也相应提高,并向多样化方向拓展。

服务营销与传统的营销的比较

同传统的营销方式相比较,服务营销是一种营销理念,企业营销的是服务,而传统的营销方式只是一种销售手段,企业营销的是具体的产品。在传统的营销方式下,消费者购买了产品意味着在一庄买卖的完成,虽然它也有产品的售后服务,但那只是一种解决产品售后维修的职能。而从服务营销观念理解,消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束,企业关心的不仅是产品的成功售出,更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。这一点也可以从马斯洛的需求层次理论上理解:人最高的需求是尊重需求和自我实现需求,服务营销正是为消费者(或者人)提供了这种需求,而传统的营销方式只是提供了简单的满足消费者在生理或安全方面的需求。随着社会的进步,人民收入的提高,消费者需要的不仅仅是一个产品,更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务,从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉,而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。服务营销不仅仅是某个行业发展的一种新趋势,更是社会进步的一种必然产物 。

服务营销的演变

发达国家成熟的服务企业的营销活动一般经历了7个阶段。

(1)销售阶段

竞争出现,销售能力逐步提高;

重视销售计划而非利润;

对员工进行销售技巧的培训;

希望招徕更多的新顾客,而未考虑到让顾客满意。

(2)广告与传播阶段

着意增加广告投入;

指定多个广告代理公司;

推出宣传手册和销售点的各类资料;

顾客随之提高了期望值,企业经常难以满足其期望;

产出不易测量;

竞争性模仿盛行。

(3)产品开发阶段

意识到新的顾客需要;

引进许多新产品和服务,产品和服务得以扩散;

强调新产品开发过程;

市场细分,强大品牌的确立。

(4)差异化阶段

通过战略分析进行企业定位;

寻找差异化,制定清晰的战略;

更深层的市场细分;

市场研究、营销策划、营销培训;

强化品牌运作。

(5)顾客服务阶段

顾客服务培训;

微笑运动;

改善服务的外部促进行为;

利润率受一定程度影响甚至无法持续;

得不到过程和系统的支持。

(6)服务质量阶段

服务质量差距的确认;

顾客来信分析、顾客行为研究;

服务蓝图的设计;

疏于保留老顾客。

(7)整合和关系营销阶段

经常地研究顾客和竞争对手;

注重所有关键市场;

严格分析和整合营销计划;

数据基础的营销;

平衡营销活动;

改善程序和系统;

改善措施保留老顾客。

到了20世纪90年代,关系营销成为营销企业关注的重点,把服务营销推向一个新的境界。

服务营销的一般特点

(1)供求分散性

服务营销活动中,服务产品的供求具有分散性。不仅供方覆盖了第三产业的各个部门和行业,企业提供的服务也广泛分散,而且需方更是涉及各种各类企业、社会团体和千家万户不同类型的消费者,由于服务企业一般占地小、资金少、经营灵活,往往分散在社会的各个角落;即使是大型的机械服务公司,也只能在有机械损坏或发生故障的地方提供服务。服务供求的分散性,要求服务网点要广泛而分散,尽可能地接近消费者。

(2)营销方式单一性

有形产品的营销方式有经销、代理和直销多种营销方式。有形产品在市场可以多次转手,经批发、零售多个环节才使产品到达消费者手中。服务营销则由于生产与消费的统一性,决定其只能采取直销方式,中间商的介入是不可能的,储存待售也不可能。服务营销方式的单一性、直接性,在一定程度上限制了服务市场规模的扩大,也限制了服务业在许多市场上出售自己的服务产品,这给服务产品的推销带来了困难。

(3)营销对象复杂多变

服务市场的购买者是多元的、广泛的、复杂的。购买服务的消费者的购买动机和目的各异,某一服务产品的购买者可能牵涉社会各界各业各种不同类型的家庭和不同身份的个人,即使购买同一服务产品有的用于生活消费,有的却用于生产消费,如信息咨询、邮电通讯等。

(4)服务消费者需求弹性大

根据马斯洛需求层次原理,人们的基本物质需求是一种原发性需求,这类需求人们易产生共性,而人们对精神文化消费的需求属继发性需求,需求者会因各自所处的社会环境和各自具备的条件不同而形成较大的需求弹性。同时对服务的需求与对有形产品的需求在一定组织及总金额支出中相互牵制,也是形成需求弹性大的原因之一。同时,服务需求受外界条件影响大,如季节的变化、气候的变化科技发展的日新月异等对信息服务、环保服务、旅游服务、航运服务的需求造成重大影响。需求的弹性是服务业经营者最棘手的问题。

(5)服务人员的技术、技能、技艺要求高

服务者的技术、技能、技艺直接关系着服务质量。消费者对各种服务产品的质量要求也就是对服务人员的技术、技能、技艺的要求。服务者的服务质量不可能有唯一的、统一的衡量标准,而只能有相对的标准和凭购买者的感觉体会。

服务营销的原则

“服务营销”是一种通过关注顾客,进而提供服务,最终实现有利的交换的营销手段。实施服务营销首先必须明确服务对象,即“谁是顾客”。像饮料行业的顾客分为两个层次:分销商和消费者。对于企业来说,应该把所有分销商和消费者看作上帝,提供优质的服务。通过服务,提高顾客满意度和建立顾客忠诚。

对于厂家来说,有鉴于饮料行业的营销模式,分销商占据举足轻重的地位。厂家的利润来自全国各省市的分销商。分销商具有左右市场需求的力量,因此,我们主要精力是处理好与各地分销商之间的顾客关系,建立合作、友好、互利的伙伴关系。要知道他们是企业最大的财富,失去了他们,企业将一无所有。

企业必须坚定不移地树立服务客户的思想,认清市场发展形势,明确分销商是厂家的上帝,消费者是最高上帝。企业所做的一切,都要以消费者的需求为最终的出发点和落脚点,通过分销商将工作渗透到消费者层次上,从源头抓起,培育消费者满意度和忠诚度。坚持为他们提供一流的产品、一流的服务。一来能体现企业对产品的负责、对分销商的负责、对消费者市场的负责;二来可以加强沟通,增加公司吸引力,提高竞争力,与客户共同进步,共同得益,实现厂家、分销商、消费者的“多赢”。

作为服务营销的重要环节,“顾客关注”工作质量的高低,将决定后续环节的成功与否,影响服务营销整体方案的效果。以下就“顾客关注”介绍九项原则:

1、获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大。

企业在拓展市场、扩大市场份额的时候,往往会把更多精力放在发展新顾客上,但发展新的顾客和保留已有的顾客相比花费将更大。此外,根据国外调查资料显示,新顾客的期望值普遍高于老顾客。这使发展新顾客的成功率大受影响。不可否认,新顾客代表新的市场,不能忽视,但我们必须找到一个平衡点,而这个支点需要每家企业不断地摸索。

2、除非你能很快弥补损失,否则失去的顾客将永远失去。

每个企业对于各自的顾客群都有这样那样的划分,各客户因而享受不同的客户政策。但企业必须清楚地认识到一点,即每个顾客都是我们的衣食父母,不管他们为公司所做的贡献是大或小,我们应该避免出现客户歧视政策,所以不要轻言放弃客户,退出市场。

3、不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”。

竞争对手会利用顾客不满情绪,逐步蚕食其忠诚度,同时在你的顾客群中扩大不良影响。这就是为什么不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”。

4、畅通沟通渠道,欢迎投诉。

有投诉才有对工作改进的动力,及时处理投诉能提高顾客的满意度,避免顾客忠诚度的下降。畅通沟通渠道,便于企业收集各方反馈信息,有利于市场营销工作的开展。

5、顾客不总是对的,但怎样告诉他们是错的会产生不同的结果。

顾客不总是对的。“顾客永远是对的”是留给顾客的,而不是企业的。企业必须及时发现并清楚了解顾客与自身所处立场有差异的原因,告知并引导他们。当然这要求一定营销艺术和技巧,不同的方法会产生不同的结果。

6、顾客有充分的选择权力。

不论什么行业和什么产品,即使是专卖,我们也不能忽略顾客的选择权。市场是需求的体现,顾客是需求的源泉。

7、你必须倾听顾客的意见以了解他们的需求。

为客户服务不能是盲目的,要有针对性。企业必须倾听顾客意见,了解他们的需求,并在此基础上为顾客服务,这样才能作到事半功倍,提高客户忠诚度。

8、如果你不愿意相信,你怎么能希望你的顾客愿意相信?

企业在向顾客推荐新产品或是要求顾客配合进行一项合作时,必须站在顾客的角度,设身处地考虑。如果自己觉得不合理,就绝对不要轻易尝试。你的强迫永远和顾客的抵触在一起

9、如果你不去照顾你的顾客,那么别人就会去照顾。

市场竞争是激烈的,竞争对手对彼此的顾客都时刻关注。企业必须对自己的顾客定期沟通了解,解决顾客提出的问题。忽视你的顾客等于拱手将顾客送给竞争对手。

以上九点都是简单的原则,如果企业能遵循上述原则,将会有事半功倍的效果。当然,没有不变和永恒的真理。随着市场的变化及工作经验的不断积累,相信更多精辟、实用的“顾客关注”法则会应运而生,“顾客关注”工作也将推向更新的高度。

我国服务营销的现状及其面临的威胁

中国加入WTO后,境外服务企业纷纷涉足大陆市场抢占先机。如世界零售业巨头沃尔玛、家乐福、肯德基、麦当劳等知名企业已纷纷落户中国,并且布点工作还在进一步的展开。加入WTO后,我国将在五年左右的时间内,逐步放开服务市场,对外商设立合营、合资公司的数量、地域、股权等的限制也将逐步取消,这无疑会对我国服务业产生巨大的挑战。目前,我国的服务市场尚处于发育阶段,有关资料显示,1993年经合组织成员国的服务贸易占世界贸易的总额的81%。按世界银行1998-1999年发展报告提供的资料,目前我国服务业占GDP的33.5%,美国1997年为72.1%,法国2000年为70.9%,德国2000年为67.6%,不仅远远低于发达国家,而且比发展中国家的平均水平(40%)还低。我国服务业目前总体发展水平落后,特别是服务各产业(项目),各地区发展极不平衡,一些地区和一些服务产业(项目)还处于空白状态;同时服务业管理水平和生产效率也比较低下,价值补偿不足,资金短缺严重。

服务营销理念的挑战。外资企业一般都有先进的管理经验和现代商战的营销手段,以及先进的营销哲学,长远的营销目标,完善的营销网络,高效的营销运作体系,而我国的服务性企业缺乏这样的基本素质。他们一旦与高素质的营销人员、营销管理结合,必然会在服务市场营销方面产生巨大的营销力,这会直接地冲击我国的服务业。

服务营销规模的挑战。外资企业一般都是跨国公司,资金雄厚,实力强大,营销规模优势明显,能产生出价格优势和服务优势,这对我国一些规模小,资金短缺,经营成本高的服务企业也会产生巨大的冲击波。一些服务企业照搬流行的服务措施,脱离自身实际承受能力,在服务时,不顾自身实际,盲目照搬,出了大力,结果却不尽人意。

服务营销创新方面的挑战。随着科学技术的飞速发展,外资企业更加容易利用现代化的高新技术开展营销创新活动,如营销组织创新,7Ps创新,服务品牌创新等,这是我国服务企业难以企及的。如近几年发展起来的网络营销,就是外资企业运用现代科技进行营销创新的结果。

服务营销人员素质方面的挑战。有些企业服务人员在服务营销中,人员就是服务的一部分,服务人员的素质与行为直接决定了服务质量水平。服务质量和服务水平难以满足顾客需求,服务工作简单草率或出现较多的服务断层链。服务工作是一项长期连环工作,它贯穿于售前、售中、售后组成一个环环相扣的服务链。当前一些企业只能简单地服务,服务有其名无其实,无法形

企业应该如何做好服务营销

1、互动沟通——构建服务平台

2、消费认知——塑造专业品质

3、销售未动,调查先行

4、前期预热,营造活动气氛

5、中期控制,体现活动权威

6、后期宣传,强化活动效应

结论

服务营销是企业营销管理深化的内在要求,也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素。服务营销的运用不仅丰富了市场营销的内涵,而且也提高了面对市场经济的综合素质。针对企业竞争的新特点,注重产品服务市场细分,服务差异化、有形化、标准化以及服务品牌、公关等问题的研究,是当前企业竞争制胜的重要保证。

注:7Ps营销理论

7Ps营销理论(The Marketing Theory of 7Ps)

1981年布姆斯(Booms)和比特纳(Bitner)建议在传统市场营销理论4Ps的基础上增加三个“服务性的P”,即:人( People )、过程( Process)、物质环境(Physical Evidence)。

扩展的3P

布姆斯(Booms)和比特纳(Bitner)将下面3个P增加到了原有的4P(产品、价格、促销、渠道)营销组合中。包括产品、价格、渠道、促销、人员、有形展示和服务过程等7个要素。

人员(People): 所有的人都直接或间接地被卷入某种服务的消费过程中,这是7P营销组合很重要的一个观点。 知识工作者、白领雇员、管理人员以及部分消费者将额外的价值增加到了既有的社会总产品或服务的供给中,这部分价值往往非常显着。

过程(Process): 服务通过一定的程序、机制以及活动得以实现的过程(亦即消费者管理流程),是市场营销战略的一个关键要素。

有形展示(Physical Evidence): 包括服务供给得以顺利传送的服务环境, 有形商品承载和表达服务的能力,当前消费者的无形消费体验,以及向潜在顾客传递消费满足感的能力。

7Ps的核心

1、揭示了员工的参与对整个营销活动的重要意义。企业员工是企业组织的主体,每个员工做的每件事都将是客户对企业服务感受的一部分,都将对企业的形象产生一定的影响。应让每个员工都积极主动地参与到企业的经营管理决策中来,真正发挥员工的主人翁地位。

2、企业应关注在为用户提供服务时的全过程,通过互动沟通了解客户在此过程中的感受,使客户成为服务营销过程的参与者,从而及时改进自己的服务来满足客户的期望。企业营销也应重视内部各部门之间分工与合作过程的管理,因为营销是一个由各部门协作、全体员工共同参与的活动,而部门之间的有效分工与合作是营销活动实现的根本保证。

从市场营销角度谈,怎么理解顾客就是上帝这句话(在线等,追加分)

  正方观点:

  作为市场营销的理解就是要把顾客的利益放在首位,把他当成上帝来看待。

  营销者如果是做生意的一定要了解顾客的需要,尽量满足顾客的需要,而且如果没有顾客来买我们的东西,那么营销者也就没有可能获得利润,所以照顾顾客的利益也就是照顾好我们的利益。

  顾客就是上帝说的是营销者要从顾客的角度出来,以最好的态度让顾客满意,以此来提高营销者的销售,实现我们的利润。

  顾客是上帝是建立在互相尊重的前提下,如果对别人不尊重别人也不会尊重你.并不是所有人都是为了钱可以出卖自尊的.你有选择我服务的权力,我也有受尊重的权力.辱人者人必辱之.与人相处,处于优势的时候,对待人的态度,可以看出这个人的教养和人品.

  反方:营销管理,别把顾客当上帝

  随着市场竞争的日趋激烈,顾客的战略意义越来越得到企业管理者的重视。现代意义的“以顾客中心”也早已从“满足顾客需求”发展到了涵盖品牌、服务、广告、公关、企业文化以及业务流程重组等每一个企业经营活动的神经。无庸置疑,“顾客是上帝”的企业理念对于提高中国企业营销水平曾经起到了一定的积极意义。但是,如果不能真正把握甚至是误解“顾客是上帝”这句话的真正含义,相反对于企业却是一件有害的事情。

  上帝不会无礼

  如果以“顾客是上帝”的理念要求企业员工以顾客为尊,为顾客提供更为优质的服务当然无可厚非。 “上帝”理应得到足够的尊重与礼待,但尊重和礼貌都是双方的,顾客也要“顾德”,不能违背起码的相互平等、相互尊重的原则才好。遗憾的是,很多企业以“顾客是上帝”为由要求企业员工迎合甚至满足顾客所有的要求则未必妥当。因为上帝不会无礼,而顾客却经常发生“无礼”的错误。《扬子晚报》就曾转载了这样一条新闻:一位酒店服务生在推门送客时,不慎碰到一位顾客的胳膊,服务生忙不迭赔礼道歉,但这位顾客却得理不饶人,破口大骂;上海某餐厅在晚间营业时,由于突然跳闸停电,食客竟趁黑逃单;武汉某商场为顾客备了几百把“雷锋伞”,结果借出去的伞除了一小学生归还外,其余的竟有借无还……面对这样的“上帝”,我们如何能够坚持“顾客永远是对的”的原则?面对这样的顾客,我们又如何能够“参照第一条” ?(服务理念第一条:顾客永远是对的;服务理念第二:如果顾客有错,请参照第一条)另一个更为可笑的例子是,在“顾客是上帝”的理念指导下,湖南某酒店餐饮部的女经理竟然总结出一套“发嗲服务法”并授之于麾下的服务小姐。该女经理训示服务小姐要尽量用眉目和身体语言来招徕挽留顾客,要“零距离”接近顾客,甚至发生身体接触,并要求做事、说话都要肉麻,用“发嗲”招呼顾客,越肉麻客人会越喜欢。试想一下,如果这也算是“顾客是上帝”的话,是不是中国所有的酒店都应该再“改进改进”,以满足 “上帝” 更多需求,招揽更多顾客(最好别收费)。

  上帝不能被抢夺

  “顾客是上帝”在第二次世界大战以来一直统治着世界营销史,但如今这看似至高无上的营销理念似乎将要崩溃了。因为,每一个企业都不能回避其获得利润的本质,每一个企业都在试图“抢夺上帝”和“征服上帝”。哈佛大学商学院教授迈克尔·波特(Micheal E.Porter)针对企业的竞争环境,提出了着名的波特模型,波特认为,企业最关心是它所在产业的竞争强度,而竞争强度又取决于“潜在的竞争者”、“现有的竞争者”、“替代品的生产”、“供应者的讨价还价的能力”及“购买者的讨价还价的能力”这五种基本的竞争力量。显然,在这五种竞争力量当中,“现有的竞争者”、“潜在的竞争者”和“替代品的生产”与企业竞争的直接结果显然就是“抢夺企业顾客(上帝)”;而“购买者讨价还价”背后的直接原因就是“竞争者”或“替代品”能够提供更高质量和更低价格的同类产品。因此“顾客压价”实际上间接地转化成了企业与“现有竞争者”和“潜在竞争者”之间的竞争。企业一旦面临顾客的压价要不屈服于这种压价,要不将顾客拱手送给自己的竞争者,从而“失去顾客”;表面上,大部分“供应者”并不直接抢夺企业的顾客。他们只是凭借于自身产品的质量和市场优势,通过提高企业投入的“要素价格”与降低“单位质量价值”的能力,从而影响现有企业的盈利能力和竞争能力。例如大型的纺织布料供应商相对于小型的分散的服装厂商来说,这种“供应方讨价还价的能力就十分明显。或者,某供应商的产品具有明显的质量优势,而市场上无法得到这种高质量的产品,或者是企业的“转换成本”相对高于从供应商那里获得的利益,此时的“供应者讨价还价的能力”尤其突出。事实上,这种“供应者的讨价还价能力”同样转化成了与“现有竞争者”之间的竞争,最终导致对企业顾客的抢夺。因为只有“竞争者”或“替代品”愿意以更高的价格购买“供应者”的产品,这种“讨价还价的能力”也才能表现出来。同样,企业要不接受“高价”的原料投入生产,降低盈利,要不被“竞争者”获得这种优势,抢夺更多的顾客。从这个意义上来说,营销就是战争,顾客就是企业要占领的阵地。所有的企业竞争聚焦于对上帝(顾客)的抢夺!难道“上帝”也可以被抢夺?

  上帝不分三六九等

  上帝最平等。然而,顾客天生不平等,天生就有三六九等之分。荣登全球16位顶尖管理大师之列的佩珀斯先生和罗杰斯博士,根据顾客对于企业的价值,将顾客划分为三类:最有价值顾客(MostValuableCus-tomer)、最具增长性顾客(MostGrow-ableCustomer)和负值顾客(BelowZeroCustomer)。他们的观点是,企业应当视最有价值顾客和最具增长性顾客为“上帝”,而对负值顾客不但不能视为“上帝”,而且必须最快地抛弃掉。因为负值顾客给企业带来不了任何价值,只会耗用企业资源。确实如此,据统计,英国航空公司65%的利润由35%的顾客创造。俄亥俄州哥伦比亚第一银行全部的利润则是由10%的顾客创造,80%的顾客让银行赔钱。“平等待客”是自古以来的经商之道。虽然“抛弃九等顾客”的观点目前并没有得到企业界和顾客的普遍的接受。但对企业来说,与那些为企业创造了75%—80%利润的20%—30%的那部分重要顾客建立牢固关系,则无可厚非,将大部分营销预算花在那些只创造公司20%利润的80%的顾客身上,无疑也是一种浪费或是效率低下。这是一个不容争论的事实。事实上,无论是一对一营销还是顾客关系管理技术等现代营销思想已经以一种“顾客分类管理”的方式“不公平”地对待了“三六九等”不同级别的“上帝”:2002年,摩托罗拉中国公司新设了大客户部,专为大客户提供更为周到细致的服务;中国联通成立客户关系管理中心,实施顾客分类管理;中国移动为其80万月消费1000元以上的客户赠送精美的《世纪虹》内刊……如果你因为自己是“上帝”而为此愤愤不平,试想一下,如果送一份五元钱的外卖,为了确保准时送到,还要打的。我们是否需要为这种服务精神喝彩?

  “上帝”不喜欢热闹

  上帝喜欢热闹。礼拜天是上帝最开心的时候,因为这时候上帝的信徒总会集中于教堂赞美上帝。然而,顾客并不是这样。很多时候顾客需要清静,需要一些私人空间或者说是需要一个合适的环境。他们不喜欢被人打扰,更不喜欢多余的“服务”。曾经,我和一位外国朋友在一家菜馆用餐,刚一落座便围上来五六个穿着各种闪光面料服装啤酒促销小姐,个个甜美可人。但他们为了抢夺有利地形,争先恐后地介绍啤酒,却将我的外国朋友挤得差点跌倒,皮鞋也被小姐们踩了个花脸。这样的“服务”只考虑自身的利益,根本不管顾客的感受,实在是让人难以接受和恭维。和朋友一块儿吃饭本来是件轻松愉快的事,但面对五六个促销不成功决不罢休的“围攻者”,让我们一点兴致都没有了。朋友告诉我说,这种啤酒促销简直就是一种骚扰,让人觉得很不安,在国外饭店里根本没有这种情况。

  员工比“上帝”更重要

  “顾客第一”、“顾客至上”的口号我们已经喊了很多年。好象从没有人怀疑过它的科学性。然而,确实有这样一家企业,它放弃了“顾客第一”的原则,倡导的是“员工第一,顾客第二。”这就是美国西南航空公司。西南航空公司总裁凯勒认为:“如果认为‘顾客永远是对的’,那就是企业主对员工最严重的背叛。事实上,顾客经常是错的,我们不欢迎这种顾客。我们宁可写信奉劝这种顾客改搭其它航空公司的班机,也不要他们侮辱我们的员工!”诚然,没有顾客的存在也就没有企业的存在。但从另一方面来说,企业的员工是顾客的直接接触者,是向顾客传递价值的关键。要想让顾客感到满意、得到尊重,企业必须首先让自己的员工感到满意、得到尊重;要想让顾客得到真诚完美的服务,企业必须首先对自己的员工提供真诚而完美的服务;要想为顾客提供一流品质的产品,必须首先将自己员工的素质塑造到一流;如果在顾客前面,我们的员工必须矮人一等,必须抛弃自尊,如果我们的员工连起码的人格尊严都得不到满足,他们又如何能够提供出一流的服务?事实上,对企业来说,员工也是顾客,是企业的“内部”顾客。从这个角度来说,“员工第一”理念的提出,非但没有否定与弱化“顾客至上”,反而是对“顾客至上”的一种更深层次的理解,它准确地丰富和发展了“顾客”的内涵,使之更具有现代意味。这才是真正的以人为本。面对这样的尊重和关爱,西南航空公司的员工能不感动?

  上帝不需要互动

  上帝从不与信徒对话,更不参与信徒的生活。然而,顾客并不是如此。在信息时代的今天,人们已经越来越不能够满足于纯粹的商品交易,而要求能够直接与企业对话,甚至是参与企业。而互联网的出现更为企业互动提供了前所未有的机会和方法,它们赋予了顾客选择信息、回应公司以及与全世界人士谈论公司和品牌的能力。微软公司在推出视窗95时曾出现过一天打来40000个电话的情形;麦当劳曾在1996年举办了一项头奖为100万美元的益智问答比赛,数天之内就有十几个网站提供比赛的答案,其中的一个网站提供了3500-6000个问题的答案;97年发生的恒生笔记本电脑事件,因一名用户的电脑得不到有效的维修而要求网友在网上粘贴其与恒升交涉的经历文章。结果,在网上和网下的媒体上,引起轩然大波,事件引起的退货高达2451万元。尽管恒升在以后的法院裁决中胜诉,但却得了个“赢了官司,输了声誉”的下场。这些例子说明,在网络时代,由于信息传播的广泛性和迅速性,企业营销的任何瑕疵都有可能给企业带来灾难性的打击。特别是高技术产品在其市场投放初期,由于技术上的不确定性,面临着顾客反馈信息、不断改进产品性能的任务,因而建立与顾客密切的联系,倾听顾客的心声,加强双方的交流便显得尤为重要。有研究表明,一个品牌的层次与其顾客参与的程度存在着一种正比的关系。如果企业品牌在顾客心目中的层次和地位越低,顾客参与企业的愿望也相对较弱,而如果一个品牌在顾客心目中的层次和地位越高,甚至是认为这个品牌关系到自己的切身利益,那么这个顾客就越愿意参与这个企业的各种活动,企业与顾客的关系越紧密,特别是当他们将品牌视为一种精神品牌,这种参与程度可以达到最高境界。因此,这就要求企业必须改变以往的单向的灌输式信息传播方式,而尽量与顾客进行沟通和互动,让顾客参与其中,才能建立起长期的稳定的顾客感情和友谊,从而立于不败之地。

  与其将顾客当上帝不如将顾客当朋友。

  综合起来 深刻理解“顾客是上帝”

  顾客是企业产品销售的市场,是企业赖以生存和发展的“衣食父母”。汉语词典上说:“顾客是到商店或服务行业来买东西的人或服务对象。”企业必须仔细的了解它的顾客市场,这样,可具体深入地了解不同市场的特点,更好的贯彻以顾客为中心的经营思想。

  随着市场竞争的日趋加剧 ,人们对顾客的看法也发生了巨大的变化。我国在改革开放前,商品短缺,什么都凭票供应。布票、粮票、油票、自行车票、缝纫机票等等,举不胜举。这些东西,现在已经变为特定历史时期的文物 。还留存在人们的记忆力里。那时候的百货商店里,售货员对顾客很少有笑脸。而是顾客拿出笑脸一遍又一遍讨好店员,想买点紧俏商品。问个三声五声,得到的是冷冰冰的态度,生硬的回答。那时候的顾客根本不可能会想到能成为今天的“上帝”。

  而在今天的市场经济的大潮中,谁赢得顾客,谁就赢得市场,谁的企业就能够有所发展。所以“顾客是上帝”的说法已经被人们普遍接受。正如马克思在《资本论》中所说的:“商品到货币是一次惊险的跳跃。如果掉下去,那么摔碎的不仅是商品,而是商品的所有者。”但是不同的人对这个问题的认识是不同的。为了全面、深入的理解“顾客是上帝”这个命题,本文从几个方面谈谈自己的看法。

  一、说“顾客是上帝”,就要尊重顾客的人格、满足顾客的需求

  现在我们常常讲“以人为本”,那么,商家就要更多地体现对顾客的人文关怀。企业的生命之源在于使顾容满意。由于科技的进步,经济的发展,市场竞争的加剧,已使今天的顾客不同于以前的顾客,今天的市场也不再是昨天的市场。现在,市场的主导权已由厂商转向了顾客手中。

  了解了顾客的需求,就等于了解了市场。人类社会的消费,包括生产消费和生活消费。是指人们对生活消费资料和对生产消费资料的一种需求和欲望。

  实现消费需求,必须具备两方面的条件:一是要有消费欲望。就是对市场提供的消费品的购买欲求。二是要有货币支付能力。仅有欲求而不具备货币支付能力,并不能成为现实的消费需求。有支付能力却无需求欲望,也不能构成现实消费的需求。

  从满足需求的程度分,消费需求可分为现实需求和潜在需求。现实需求是既有欲求又有一定量的货币支付能力。潜在需求是指需求欲望和支付能力相分离,但未来时期内可能产生二者的统一,变成现实需求。根据这样的道理,企业要学会引导和发现顾客的需求。比如海尔公司,在调查中发现有的顾客用洗衣机洗红薯,这个信息反馈到公司。研究人员灵机一动,何不生产一种既能洗衣服又能洗红薯的特殊的洗衣机,投放市场,从而满足顾客的消费需求,为企业赢得了利润。企业时时刻刻想着顾客,站在顾客的角度换位思考,才能赢得顾客。

  现代企业市场营销不仅要提供市场需要的产品和服务,更重要的是让顾客满意。为什么让顾客满意如此重要?企业的顾客分为老顾客和新顾客。过去企业营销的重点往往放在吸引新顾客身上,但是,根据调查结果发现,吸引一个新顾客的成本是维系一个老顾客的成本的五倍,也就是说吸引新顾客比保持老顾客要花费更多的成本。所以在市场竞争激烈的今天,保持老顾客比吸引新顾客更重要。保持老顾客的关键是使顾客满意。一个对企业及其产品满意的顾客会再次光顾,将更多的钱花在企业产品上,还会像其他人做有利于企业的宣传,会爱屋及乌而购买企业的其他产品,会对企业产品的价格变动不敏感,会忽视竞争企业的其他产品和促销,会主动向企业提出改进建议。一个满意的顾客会带给企业巨大的好处。顾客的满意程度是企业未来盈利的指示器。所以,一个真正意识到让顾客满意的重要性的企业会千方百计的强化这样的价值观念:对本企业来说顾客是最重要的人。不是顾客依靠我们,而是我们依靠顾客。顾客不是我们工作的障碍,而是我们工作的目标;不是我们通过为他服务而给予他恩惠,而是他给我们为他服务的机会,并由此给予我们恩惠。

  其实 ,爱顾客就是爱自己。让我们再来看一下天堂与地狱的区别:一个人不知道天堂与地狱的区别,于是他去求教上帝,上帝先带他去了地狱,他看到所有人都是面黄肌瘦,但面前都是美食,每个人手里都拿着一双长长的筷子,很多人都在努力往自己嘴里送,但太长了,自己永远都送不进嘴里。上帝又带他去了天堂,结果天堂里的人红光满面,欢声笑语,原来是一样的筷子,自己送不到自己嘴里,但两个人可以相互喂食,其乐无穷。其实天堂与地狱的区别就是:只要每个人心中都拥有爱心,有替别人考虑的责任心,生活是必然美好的!

  心里只想着自己,而不为别人考虑,是不可能成为一个好的营销人员的。只有一心想着顾客,想顾客之所想急顾客之所急,才能更好的满足顾客要求,从而成就自己的事业。

  二、要讲诚信,为顾客提供最优质的产品和服务。

  我们传统的思想里,有无商不奸、为富不仁的概念。甚至有些人把奸作为褒义词来教育自己的孩子。本来一个好好的市场,由于假冒伪劣、坑蒙拐骗,眼睁睁的破坏了,为我们企业的发展造成极坏的影响。我们要搞市场经济,急需加快提升市场主体的自身素质,要按游戏规则办事,要讲诚信,为顾客提供最优质的产品和服务。搞弄虚作假,坑蒙拐骗,不会长久. 一位谙熟市场运行的人士说,信用是财富、是资本,它能证明你的资格和能力,信用高,则风险低,信用低,则风险高,信用是经济社会中的生命和灵魂,任何人应当像爱护眼睛那样维护自己的信用。

  我们把顾客当作上帝,就应该对顾客讲诚信,决不能欺骗上帝。有的人欺骗上帝,暂时得到利益,最终要吃大亏的。

  现在,食品安全已经成了问题。什么垃圾肉、陈化粮、令人作呕的食用油、黑心月饼等等。让人防不胜防。他们是赚了一笔黑心钱,但是老百姓不会永远上他们的当,他们最终必然遭到被封杀的命运。

  三、要研究上帝的心理,将顾客当作亲人

  我们的上帝是人民大众,不是那些不食人间烟火的神灵。我们在把他们尊敬为上帝的时候,千万不要忘了他们都是人,都有七情六欲。所以要研究顾客的心理,满足顾客的心理需求,用亲情打动上帝。 研究顾客的心理,才能满足顾客的需要。我们把顾客当作上帝,但是上帝也有高处不胜寒的时候。除了要对顾客尊重,为顾客提供最优质的商品和服务之外还要懂得当地的文化,尊重当地的民俗,了解顾客的愿望和要求。用亲情打动顾客。

  我们要准确理解“顾客是上帝”这句话。要真心诚意地把顾客奉为上帝,为顾客提供最优质的产品和服务,满足顾客的心理和精神需求。同时,我们还要形成自己的企业文化,保持自己产品的特色。因为顾客的水平不一定完全相同,还有一个对顾客宣传、教育、引导的问题。在这一点上,商家不能被动得把顾客看成上帝,要主动地研究顾客的需求、购买力。对不同的顾客采取不同的办法。要分门别类、抓住重点,做到心中有数。通过不同的策略,赢得顾客的信赖,抓住顾客的心。从而,在顾客中树立好的企业形象,不断地占领市场、拓展市场。

制造营销与服务营销有什么区别

  制造营销一般指制造业的营销活动,用“产品营销”这个词更加贴切一些。

  从营销的角度上来看企业的服务营销方式和产品营销方式还是有很大的区别的。产品的实体性、标准性、可分割性、可存放。而服务是非实体性、变异性、不可分割性、不可存放。基于以上差别,针对服务的特性,服务营销的策略是:提供实体线索,传媒信息、公司形象;技术服务标准华,功能服务个性化;顾客参与,过程管理、内部管理,增加服务网点;顾客参与、钟点工、预订系统,需求管理。

  1.由于服务是无形的,顾客很难感知和判断其质量和效果,他们将更多地根据服务设施和环境等有形线索来进行判断。因此,有形展示成了服务营销的一个重要工具。

  2.顾客直接参与服务的生产过程及其在这一过程同服务人员的沟通和互动行为向传统的营销理论和产品质量管理理论提出了挑战:

  (1)传统的产品生产管理完全排除了顾客在生产过程中的角色,管理的对象是企业的员工而非顾客。而在服务行业中,顾客参与服务过程的事实则迫使服务企业的管理人员正视如何有效引导顾客正确扮演他们的角色,如何鼓励和支持他们参与生产过程,如何确保他们获得足够的服务知识达成生产和消费过程的和谐并行。若企业管理人员忽略这些问题,则可能导致顾客不懂自身的职责而使服务产品的质量无法达到 他们的要求。而在这种情况下,顾客通常并不会责怪自己的失误而将之归咎于企业,认为该企业的服务水平低下,进而丧失日后与之打交道的兴趣和信心。

  2)服务人员与顾客的互动行为也严重影响着服务的质量及企业与顾客的关系。由于服务的生产过程与消费过程同时进行,工业企业在生产车间进行质量管理的方法无法适用于服务企业。要保证实际提供的服务达到每一位顾客预期的质量水平,就必须保证服务人员与顾客间取得充分的沟通,同时,服务人员必须针对不同顾客的需求差异保持足够的应变能力。所以,服务产品的质量管理应当扩展至对服务过程及顾客的管理。

  3.与有形产品相比,服务的不可贮存性产生了对服务的供求进行更为准确地平衡的需要。

  这种情况可以由汽车的销售加以说明。

  一个典型的汽车经销商在销售汽车的同时,也出售汽车保养和维修服务。由于汽车能够贮存,所以汽车订单增加或减少20%通常不会带来严重的后果。虽然较大量的存货会导致成本的增加,但本周未出售的汽车可以在下一周出售。供大于求的状况还可以通过将汽车转交给其他经销商而得到缓解。而需求大于供给时,经销商可以从其他经销商或厂家那里增加进货。 然而,如果汽车保养和维修服务的能力过剩或短缺20%,则可能损失大量的利润和机会。本周未能利用的生产能力无法贮存,因而无法在需求超过服务能力时再用于满足需求。与汽车不同的是,服务不能轻易地运输到需求水平较高的经销商那里。这种过剩的能力是闲置的能力,只会增加成本而不会增加利润。至少在短期内,当需求大于供给时,与增加汽车进货相比,增加服务能力(如设备、设施和训练有素的人员)要困难得多。因此,虽然制造企业与服务企业都不愿有生产能力过剩或不足情况的发生,但与制造业企业相比,供给与需求间的“ 同步营销”对确保服务企业经济地使用其生产能力重要得多。

  4.差异性易使顾客对企业及其提供的服务产生“形象混淆”。

  因为,对于同一个企业,透过两家不同的分支机构所提供的服务,可能出现一个分支机构的服务水平明显优于另一个的情形。前者的顾客确实会认为该企业的服务质量很好,而另一分支机构的顾客则可能认为整个企业的服务都质量低劣。这种“企业形象”和“服务产品形象”的混淆将对服务产品的推广产生严重的负面影响。

  5.由于服务不具有实体特征,因而不能运输,从而使得服务的分销具有不同于有形产品的特点。

  有形产品可以在一地或多地生产,然后运送到中间商或最终用户所在地进行销售。大多数服务却不能这样做。对这些服务来说,要么顾客必须到生产设施所在地,要么生产设施必须运到顾客所在地。后一种情况,如教师、律师、会计师和球队的“服务能力”,可以运到需要他们的地方。专家的咨询报告、税务文书、保险单这些服务的产品形式,也都可以运输。虽然如此,表述这些文件意义的实际服务却不能运输。

  6.服务不能贮存或运输的特性也给大规模地生产和销售服务带来了限制,所以服务企业要获得规模经济的效益就必须比制造企业付出更多的努力。

谈谈销售的一些看法

1 销售是一项非常有钱途的事业。很多知名的企业家,最开始都是从业务员开始的。在一个单位里面,通常也是销售人员的收入最高。

2 销售是一项对自己心理承受能力巨大挑战的职业,每天都会面临巨大的挫折,有的时候会严重地影响到自己的自信,这时需要不断地激励自己。虽然做得好收入很高,但是更多的人是挣扎在生存线上,希望与绝望在眼前交替闪烁。

3 做销售最重要的技巧有三点:

一是熟悉自己的产品。

二是熟悉自己公司的销售政策。

三是设法让顾客多开口,了解顾客的真实需求,在需要开口的时候才开口。厚脸皮不会为你赢来订单,但要有厚脸皮的精神。

前面两点看似简单,但实际上95%的销售人员对此都不了解。

营销员开发客户的十五种方法?

  新市场、新客户的开发,是每个公司及营销人员都必须面临和解决的现实问题新市场开发的成效与质量的好坏,对一个企业的成长及营销人员的个人提升至关重要。成功开发新市场是营销人员的天职,我是在09年就代理了厦门市哈科德科技开发有限公司生产的哈科德净水器的代理的,主要是做净水器,饮水机,直饮机,家用净水器,商用净水器。现在我谈谈个人对营销员开发客户的一些见解!

  一、 开发新市场须做“五心上将”

  现在的市场是一个“心”的市场,有人说,未来的世界也是有“心”人的世界。成功开发新市场,须做“五有心人”。

  1、信心。营销人员开发新市场首先要有信心,有信心不见得会成功,但没信心一定输到底。开发新市场,要面临很多的失意和挫折,其所遇到的拒绝和难堪,超过任何一个行业,因此,要想成功开发新市场,首先必须要“苦其心志”,坚定信心。

  2、耐心。 乔.吉拉德,世界上最伟大的推销员,他连续12年保持全世界推销汽车的最高记录。他在《我用我的方式成功》一文中介绍他成功的心得时说,只要是他遇到的任何一个人,他都会毕恭毕敬地递上自己的名片,把他看作自己的潜在客户,他成功的方式就是以积极的心态,“把生活业务化,把业务生活化”,随时发现和寻找潜在的客户。 对于我们开发新市场来说,就必须有一种耐心,此处不成功,自有成功处,这家谈不成,就谈另一家,只要有一线希望,我们就尽120%的努力争取,只要你有耐心,随处发现“准顾客”,“柳暗花明又一村”的时刻很快就会到来。

  3、恒心。人贵有恒,开发新市场就必须要有一颗坚韧不拔的“恒心”。 蒲松龄曾有名言:“有志者,事竟成,破釜沉舟,百二秦关终属楚;苦心人,天不负,卧薪尝胆,三千越甲可吞吴。”通过两个历史典故,昭示了“恒心”无坚不摧的恒久魅力。 开发新市场,要面对很多的新情况、新问题,对此,我们不能“蜻蜓点水”,“浅尝辄止”,而应该有持久的恒心。开发新市场,就象打一场新战役,比拼的不仅是企业的实力和规模,更重要的是有时比的是营销员的恒心与毅力。开发新市场,只有我们具备了打苦仗、打硬仗的恒心准备,我们才能运筹帷幄,决胜千里。

  4、诚心。有一句话叫“心诚则灵”,开发新市场亦是如此。 开发新市场,面对新客户,我们要以诚相待。诚心能够缩短你与新客户之间的心理距离,能够架起你与客户相互沟通的桥梁,促使谈判、合作的完美成功。

  5、爱心。营销事业是一种爱心事业,开发新市场,我们要抱有一颗爱心。开发新市场不是去“求”客户,而是去“救”客户,营销人员就是“上帝”,我们要“传播”爱心,爱自己、爱客户、爱分销商,爱消费者,我们通过我们的智慧与策略,为公司创造效益,为经销商创造财富,为消费者创造满意。

  二、开发新市场的前奏

  古人有云:凡事预则立,不预则废,演绎过来就是不打无准备之仗。要想成功开发新市场,仅仅具备了良好的心理素质还不行,还要做些充分的“战前”准备。

  1、 自我形象设计。人的形象分为外在形象和内在形象。

  外在形象就是指一个人的仪态、服饰、举止等外在表现。  内在形象是一个人内在气质的外在表现。作为营销人员,应该遵循“礼在先赞在前,喜在眉,笑在脸”的处世原则。 幽雅的谈吐,翩翩的风度,将让你的谈判如鱼得水,而给新客户留下美好的印象,并将促成交易的成功。

  2、 相关资料的准备。营销人员在开发新市场以前,一定要对公司的发展历史,产业结构,产品价格、营销政策等。并带齐所需的资料、名片、样品等,并要熟记在心,知道什么时候该去进行哪一项工作。

  三、详细、具体的市场调研

  1、风土人情。包括当地的人文环境、所处地理位置、人口数量、经济水平、消费习惯等。西北市场地理偏远,但资源丰富。西北大开发的整体环境,电器市场大,项目多。

  2、市场状况。主要指市场容量及竞品状况, 西北大开发的整体环境,电器市场大,项目多。

  3、客户状况。西北市场目前在陕西西安比较集中,在其他区域如兰州,西宁,银川,乌鲁木齐客户已在开始进入市场操作。但目前比较大和有实力的客户少,市场开发力度要加强。

  在寻找潜在客户的方式上,可采用“由下而上,追根溯源”法,此方法由于间接得到,且来自一线,因此,更便于把握事实真相,找到合适的客户。

  四、列名单,洽谈客户

  在开发市场的信息后对潜在的目标客户群予以确定,我们可以根据代理商所须具备的条件及其优劣势,列出一个目标客户清单,并进行详细分析、比较,在进行新一轮的筛选后,就可以电话预约,并登门拜访了。

  1、电话预约。在登门拜访以前,一定要进行电话预约,因为电话预约,一方面表示对对方的尊重,同时,通过初步的电话沟通、了解,使其对公司、产品、政策等有一个大致的轮廓,便于下一步确定谈判的侧重点,也好更清晰地判断其对产品的兴趣及经销该产品的可能性有多大,以便于自己有效安排时间。

  2、上门洽谈。在决定了拜访哪几家客户后,我们就可以规划线路图,对客户进行登门拜访了。在上门谈判时,要善于察言观色,除了适时呈上自己的名片、资料、样品以及遵“礼在先,赞在前,喜在眉,笑在脸”以渲染、制造气氛外,还要注意“三不谈”,即客户情绪不好时不要谈,客户下属分销商在场时不要谈竞品厂家业务员在场时不要谈。

  3、洽谈内容。在切入正题以前,可谈些轻松以及对方都感兴趣的“题外话”,在切入正题后,从公司的发展概况谈起,要与客户具体谈公司的产品极其特点,产品的价格政策及在市场上的优势,最后,重点谈判产品进入及其市场*作模式,从产品的选择,到产品的定价,从促销的设定,到渠道的拉动,谈的越详细客户将越感兴趣,营销人员最好还能把未来的市场蓝图充分向客户展示,让客户充满憧憬和希望,从而下定决心经销该产品。

  4、注意事项。在洽谈过程中,要注意聆听的艺术,遵循两只耳朵一张嘴即2:1原则(听与说比例为2:1),一方面表示对对方的尊重,另一方面,也有利于了解和回答对方,并发现对方对市场*盘有无运作思路。同时,对不同类型的客户还要采取不同的交流方式。对老年人,要象对待父母一样表示尊重,说话语速要放慢,洽谈要象谈心一样,处处表现出你的稳重;对于中年人,要极尽赞美之能事,通过洽谈,让其感到成就感,公司产品交给他做一定能*作成功;对于青年人,要放开谈自己的思路、运做模式、营销理念,让其心驰神往,口服心服,从而乖乖就范。

  五、跟进、签约

  通过洽谈,对于符合公司要求的目标客户要及时打电话进行沟通和跟进,  在跟进过程中,客户可能会提出一些心头疑问,比如,货拉来不适销对路怎么办;产品出现质量问题怎么办;职能部门抽检怎么办等等细节问题,只要你对以上的问题给予了合理解答,目标客户就基本上确定下来了,然后,通过邀请其到公司参观考察等方式,进一步扫除客户心里的疑团和障碍,最后,趁热打铁,签定经销协议。

  六、客户服务

  客户服务的内容主要包括如下内容:产品技术服务,合同履行服务,接待服务,市场开发服务,客户服务是在市场开发中最关键的内容。

  产品技术服务:我们市场人员要了解产品,在推销过程中让客户感受到你是专业的,业务上沟通话题就多起来,成功的几率就高起来。

  合同履行服务:合同在谈判前和关键,主要为价格,付款,技术等,市场人员在公司制度下谈好合同,就是要把服务文章做好。

  接待服务:市场人员在接待客户时,把感情服务做为重点,先做人再做事,在接待费用上面公司应严中有宽(目前市场人员的收入在接待上的费用比例较大)。

  市场开发服务:鼓励客户开发更多市场,市场人员的工作力度和方法影响我们在地区的市场增长。

  祝愿你成功!!

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